青島智造〡日日順樂信:玩得轉數據才是物聯網智慧客服

2019年06月19日 08:01:54

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  2019年6月19日 青島日報8版

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  日日順樂信:

  玩得轉數據才是物聯網智慧客服?

  大數據AI智能解決方案獲得“青島市年度優秀大數據解決方案”,建立的大數據平臺入選第八批青島市“專精特新”產品(技術)……日日順樂信云科技有限公司(以下簡稱“日日順樂信”)最近遇到的幾件大事看上去似乎都和它所在的“客服”行業無關。

  “創造一個行業”,正是日日順樂信創始人李邊芳和團隊在2016年成立這家公司時定下的目標。圍繞物聯網智慧客服,通過數據驅動、科技賦能,日日順樂信打造了自有全媒體服務平臺、大數據中心和人工智能實驗室,用數據為不同行業用戶提供精準服務。

  創業兩年多來,日日順樂信獲得了平度城投1億元的A輪融資,目前估值10億元;2018年,日日順樂信的收入增幅22%,復合增長率26%,利潤增幅37%,復合增長率28%。

  現在,日日順樂信有了一個更加明晰的目標,那就是在三年內,成為物聯網智慧客服行業的獨角獸。

  一家有二十年行業經驗的初創公司

  日日順樂信云科技有限公司的前身是海爾的呼叫中心。

  和海爾的很多“首創”一樣,呼叫中心也是海爾于1997年4月開國內家電行業之先河成立的。從最初針對各個區域同一個尾號“4個9”的服務熱線,到行業首個“400”電話,打破用戶與企業的隔離墻,是呼叫中心最初設置的目標。

  頭戴耳機和話筒,穿著整齊的工服,手指不斷地在鍵盤上飛躍,記錄用戶的問題……這是很多人對呼叫中心的印象。而對海爾呼叫中心而言,這樣的場景屬于上個世紀。

  互聯網和物聯網的演進,把用戶和企業的關系推進到了一個新的階段,也徹底改變了呼叫中心。日日順樂信正是在這樣的變革中誕生的。

  從電話到短信、微信、微博、天貓,以及各種各樣的企業客服平臺……產生變化的不僅是不斷豐富的用戶接入方式,也不僅是語音識別、機器人和爬蟲等人機交互方式,更是企業和用戶交互的方式。

  日日順樂信做的,首先是將來自各個平臺的用戶交互數據進行了整合。在海爾內部,建立了跨25個部門、涉及140個環節的無縫對接平臺,這意味著,為用戶反饋信息的不再是傳統的接線員,也不只是上門的服務兵,而是海爾各個部門的負責人,包括研發工程師、服務工程師、技術支持人員等。李邊芳介紹道,這樣的社區化客服體系,叫作“一票到底”,24小時內解決用戶問題并保證用戶體驗。

  這樣的“一票到底”體系,是海爾搭建的物聯網用戶觸點網絡的一部分。根據海爾的智慧家庭成套戰略,“一票到底”為智慧家庭的落地提供了“成套服務”的支撐能力。把客服作為觸點,海爾與用戶零距離交互,用戶對家電產品的使用反饋,為海爾的精準服務、精準營銷以及精準推送等深入服務提供了數據支持,也為海爾發掘用戶的需求提供了一個渠道。

  把“一票到底”體系復制到海爾外部,日日順樂信服務于五大行業Top10的36家客戶,50余個品牌,850余個公司,近3000個部門的協作。

  從座席的體量上看,日日順樂信目前在全國7個城市設有職場,共5000余座席,接入126個熱線電話,服務3.5億用戶,日均接話量31萬,日均呼出量15萬,支持10余種常用語言。

  人工智能 技術驅動行業升級

  物聯網智慧客服到底是什么概念?

  在物聯網智慧客服體系里,座席的體量并不是日日順樂信的“殺手锏”。

  李邊芳介紹,傳統的服務外包模式,其實就是“賣人頭”,換句話說,就是經營人力資源,在接下業務以后,由客服公司負責招聘業務人員,由甲方負責進行行業培訓。

  而日日順樂信針對不同行業的痛點,全流程、全周期、全渠道地提出不同的解決方案。這其中,既有互聯網行業的售前、售中、售后,也有金融行業的貸前、貸中、貸后的一攬子解決方案。

  互聯網、物聯網時代服務強調定制化、個性化,這也是日日順樂信服務的特點,通過不斷挖掘客戶背后碎片、動態、立體的需求,不斷迭代定制化的解決方案,在服務領域上不斷拓展,從家用解決方案拓展到了互聯網服務、金聯網服務、社群服務和政務服務。

  技術的發展總是能顛覆人們的刻板印象,也不斷成為創新的驅動力。這同樣適用于日日順樂信致力顛覆的智慧客服行業。

  2018年2月,日日順樂信與科大訊飛專注智能客服領域的子公司科訊嘉聯達成合作,4月雙方成立聯合實驗室,聯手打造了實驗室首個成果——家電行業首創智能語音報裝系統,將人工智能電話機器人應用到家電售后客服環節。

  一般來說,用戶購買家電后需要給客服熱線打電話,預約上門安裝,而現在,接電話的是AI機器人客服,它會主動引導客戶留下姓名、聯系方式、地址信息、安裝時間。核實好信息后,安裝師傅即可在約定時間上門安裝,一氣呵成。語音識別技術在當今看來,似乎已經不算稀奇。然而,李邊芳介紹,對于家電行業來說,最難識別的內容是地址,最難突破的是遍布全國各地用戶的方言和口音。目前,通過訓機師的不斷訓練,這個24小時不知疲倦的客服已經可以識別95%的方言。一旦遇到AI識別出錯的情況,通過人機耦合系統,人工客服將介入,為用戶提供持續的服務。

  語音呼叫機器人的使用,降低了企業的人力成本,是推動傳統企業呼叫中心轉型升級的利器之一。然而,這只是日日順樂信2018年研發的十大技術產品之一。標簽畫像平臺有20多種算法模型,3000多個原子標簽,已經為2.8億用戶打了20多億個原子標簽;Le智知識庫的搜索引擎能實現模糊搜索、精準定位,智能推薦詞條等功能;Le群服務機器人大大提升了客服效率,1個人工客服可以同時管理100個微信群;Le數字營銷平臺,基于數據能力,幫助客戶識別不同價值人群,并通過精細化的有效觸達與營銷服務,有效提升轉化率、觸達率和回訪率;HR智能機器人已經為海爾集團的HR移動端提供了社保、公積金等查詢機器人服務,7*24小時全年無休的服務,替代了80%的人工……

  以技術為基礎,2018年,日日順樂信主導了2項首個國家標準,取得了14項自主知識產權。

  商業數據增值 構建物聯生態

  作為海爾系的創業公司,有一個重要的業績指標就是生態收入。2018年,日日順樂信實現生態收入3000萬元,是上一年同期的2.8倍,利潤增幅的主要貢獻是來自于生態收入的倍速增長。

  什么是“生態收入”?簡單來說,就是在搭建物聯生態的過程中,超出本身業務范圍的收入。利用客服數據的增值提供更進一步、更精準的服務,是日日順樂信生態收入的一個方向。

  在這其中,大數據平臺起到了很重要的作用。以日日順樂信和海爾消費金融的合作為例,大數據平臺上累積了海爾30余年來數億家庭用戶數據,根據這些用戶數據描摹出的用戶畫像,可以為用戶在消費金融平臺上進行信用貸款提供征信的背景。

  在大數據技術的助力下,日日順樂信互聯網生態服務模式在金融領域已經初具規模,從服務兌現來看,覆蓋了國有和股份制銀行、消費金融公司、互聯網金融公司、保險公司財務管理等各類型金融機構;從服務內容來看,涵蓋了貸前的用戶畫像、精準營銷,貸中的風控審核、客群分析,貸后的客戶維護,風險規避,實現了金融信貸的全鏈條閉環。

  新成立的“物聯網金融科技實驗室”,也預示著日日順樂信將向這一方向進一步深入觸角,面向金融科技、全媒體通訊、大數據金融模型、智能語音、自然語言處理、人工智能等技術領域進行顛覆性的業務創新。

  李邊芳介紹,下一步,日日順樂信將物聯生態拓展到五個生態圈,即金融服務生態圈、互聯網服務生態圈、政務服務生態圈、社群服務生態圈和家電服務生態圈,圍繞這些生態圈,形成to C和to B的社群生態和社會化平臺模式。在to B的社會化平臺上,為客戶提供定制化的解決方案,不斷迭代用戶的最佳體驗,和客戶共創共享生態價值。在to C的社群生態上,把顧客經營成終身用戶,全場景全流程全周期地提供有溫度的服務。

  (青島日報/青島觀/青報網記者 楊 光)

責任編輯:耿婷婷

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